现代物流具有五大特征：物流主体社会化、物流客体“配送化”、物流功能综合化、物流管理信息化和物流技术标准化，但其突出特性在于其系统性。正因为如此，要实现现代逆向物流快速、低成本和高绩效的逆向物流目标，就必须建立和完善有效的企业逆向物流系统。
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1逆向物流
1.1逆向物流的定义
“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中最早提出的[1]，在他看来，“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”Stock(1992)对当时的逆向物流研究作了一个全面的回顾，指出了逆向物流对商业和社会的重要性。
1.2基于电子商务的逆向物流特点
1)逆向物流的品种、数量、产生时间以及分布地点都具有一定程度的不确定性，很难进行常规预测与计算。计算机信息系统与网络为相关信息的搜集、传输、分析与反馈提供了有效的平台[2]。
2)企业对于因不同原因产生的逆向物流的处理方式不完全相同。这就要求企业对逆向物流进行分类处理，同时调整正向物流。这种分类与调整在充分利用计算机信息系统与网络的同时，也要求企业对自身的信息系统做出相应改进，使之更适合逆向物流管理的需要。
2逆向物流系统组织模式设计的理论依据
随着环境管理要求的越来越深入，并且按照可持续发展的要求，R.Zust等人从可持续发展角度出发将产品的生命周期划分为以下四个阶段：产品开发、产品制造、产品使用和最后产品的处置。基于产品生命周期的企业为了可持续发展，即在不牺牲企业产品的质量和功能前提下，系统地考虑到企业的生产过程及活动对环境造成的影响，使产品在整个生命周期中对环境的负面影响最小，资源利用率最高，从而达到企业生产的可持续性。产品生命周期理论是基于可持续发展的要求，从环境观点出发，从可持续产品的研制、开发、生产直至消费为研究对象，或可以称之为“可持续发展的产品生命周期”。
在产品的生命周期中，最后产品的处置必须先利用逆向物流网络对废弃产品进行有效的回收，才能进行处理。而从正向物流到逆向物流是一个循环系统，逆向物流系统运输的退货和回收品正是正向物流前期运输的正常品。逆向物流的产生与正向物流有很大关系。例如，某厂家销售的电冰箱的使用寿命是5年，今年用正向物流配送出去的电冰箱是5000台，那么3年后要回收的电冰箱应该在4000～5000台。而且物流设施的投资不但可以用于正向物流，也可以用于逆向物流，用来配送的车辆也可以用于回收品的运输。所以在进行逆向物流系统的设计时，应结合正向物流的设计一起进行，才能有效地利用资源，节约成本。企业必须仔细地设计整个物流系统的生命周期支持的能力。生命周期支持，用现代的话来说，其含义就是“从摇篮到坟墓再到重生”的物流支持。
3基于电子商务的逆向物流流程设计
3.1基于电子商务的逆向物流流程设计的着眼处
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由于基于电子商务的逆向物流的独特特点，在电子商务环境下实施逆向物流的破题之处就在于地点分散和信息障碍这两点[3]。因此，电子商务环境下逆向物流系统的设计也必须着眼于此。考虑到目前电子商务实施者的差异，各企业的电子商务环境也并非完全一致。就信息处理能力和物流功能而言，有的企业信息网络发达，而逆向物流能力欠缺，有的企业虽然物流功能较完善，但信息处理能力稍显不足。
1)针对信息能力强，而逆向物流功能不足的企业，企业可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内，客户借助信息网络发出逆向物流请求，企业则可以根据逆向物流请求状况，通知物流中心来合理安排逆向物流。在这种模式下，企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。基于这一考虑，笔者试分析了这一体系下逆向物流系统的作业流程，如图1所示。
2)针对物流功能较完善，而信息处理能力不足的企业，企业破题的关键在于如何弥补信息障碍问题。企业应做的工作是伸出信息收集的触角，探寻逆向物流起点信息。一旦获得，企业则可利用其较完善的物流功能来解决逆向物流运作。因此，在这种模式下，企业首先要解决的就是明确逆向物流起点数量及地理分布等信息。但在企业信息处理能力受制约的情况下，合理的方式就是利用企业的组织网络来收集信息，再利用原有物流设施完成逆向物流作业。基于这种考虑，笔者尝试提出了这一体系下的逆向物流流程，如图2所示。
3.2企业建立有效的电子商务逆向物流系统，应做到以下几点：
1)建立完善的物流信息跟踪系统。对于最终顾客与企业间发生逆向物流的情况，企业应尽力搜集的信息包括：消费者退货或提出维修的原因；逆向物流通道是否畅通；以及逆向物流再次进入逆向物流系统的途径及效率[4]。建立完善的物流信息跟踪系统的关键环节是开发与使用基于这一流程的相关软件，并使其与企业信息系统逐步整合完善。
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2)建立基于电子商务环境的完善的退货、报修系统。这一过程，发生在最终顾客与销售商之间的节点上。不论是传统的销售模式，还是电子商务模式下，这一过程都不可避免。但网络与计算机信息系统的应用，会大大提高其工作效率。
首先，这一系统需要生产商给出统一的退货、报修标准。企业可以在网上公布其退换标准，方便顾客查询，增强顾客的购买安全感，这一点对于狭义的电子商务企业尤其重要。因为顾客在网上购物时，信息是否充足十分重要。在无法看到商品实物的时候，企业对退换条件的设置将更加直接影响消费者的购买欲望。
其次，在网络与计算机信息系统的平台上，消费者可以通过诸如电子邮件等信息传送工具，实现退换商品的部分甚至全部工作。
再次，完善的退货、报修系统还应提供更多的扩展服务[5]，如消费者可以通过网络，了解报修货物在逆向物流通道中的运动情况以及在退货过程中资金流的流动等，实现真正的交互服务。
3)企业应在其内部建立完善的逆向物流处理系统。企业内部的逆向物流处理系统同样是基于网络与计算机信息系统基础之上的。建立此系统应遵循的一条基本原则是：尽量压缩逆向物流的处理时间。要达到这一基本原则的要求，需要注意以下几点：
(1)要加强对逆向物流起始点的控制。虽然这项工作严格意义上讲不包括在企业内部的逆向物流处理系统之内，但它无疑是后续工作的基础。控制的内容应包括：是否符合退换标准，简单的分类，以及与用户的沟通等。这些，都可以借助网络和计算机信息系统完成，从而节省成本。
(2)对逆向物流的分类与集中。分类与集中处理逆向物流是降低企业成本最直接的方法。这一过程是与之前的逆向物流起始点控制和及时的信息反馈密切相连的。同时，对于分类后的逆向物流的统计与分析，又是降低逆向物流数量的基础。
(3)要控制回流商品再次进入正向物流通道的时间。它包含两层含义：一是尽量压缩再次进入的时间，以满足顾客要求；二是要选择好时间点，以使其与原有的正向物流能够很好地结合在一起。 |
