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新闻中心 |
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快递索赔难网购又卡物流关 |
| 来源：上海物流 发布时间：2010-7-15 点击数： |
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南昌市民聂先生业余爱好制作视频，上海到郑州专线 今年6月18日，他花2525元在淘宝网选购了一块九成新的非编卡。为了确保交易安全，他选择通过支付宝方式付款。卖家很快就委托了湖北宜昌的申通快递公司将货物发往南昌。6月21日，聂先生查询申通公司网站发现，自己的货物已于当天一大早抵达南昌。于是，聂先生与申通公司南昌营业部取得联系，得知自己的货物将由派件员熊小亮送达。但在家守了大半天，聂先生并未见到派件员的身影。他再次查询申通网站，却发现快递件的跟踪记录为“签收人已草签”。“我连派件员都没见到，怎么却显示‘已签收’呢？是谁替我‘草签’？”聂先生急忙联系申通公司，对方只是回复业务忙、货物积压，导致未及时送货，但未对“草签”一事作出解释。直到第二天，聂先生才接到通知，称6月21日派件员熊小亮的快递车被窃，一批货物遗失，聂先生的货物就在其中。
货主索赔遭遇“踢皮球”
得知货物失窃无法送达，聂先生急忙将情况告知卖家，并希望对方配合自己去要求支付宝系统返还之前支付的货款。很快，卖家就与申通快递公司宜昌营业部取得了联系，核实货物失窃的消息，并要求作出赔偿。“因为货物是在南昌遗失的，申通宜昌方面要求卖家向南昌的申通公司索赔。南昌方面则表示未与卖家签订快递合同，让卖家找宜昌方面索赔。”遭到两地申通公司互相“踢皮球”后，卖家为降低自身的交易风险，向淘宝网提供了申通快递公司的快递单，证明他已按时发货，要求确认交易有效。尽管聂先生声称未收到货物，但由于快递的跟踪记录显示为“已签收”，淘宝网认为货物已送达，双方交易有效，因此支持了卖家的要求。
货物遗失后竟一律“草签”
淘宝网客服人员表示，如果要阻止支付宝系统将预付款发给卖家，聂先生必须在交易时限内提交快递公司出具的相关证明，确认快递件未送达，买家未签收。虽几经交涉，申通公司却一直未向聂先生出具任何书面证明，也未主动向淘宝网证实货物失窃的情况。“要不是他们工作疏忽，我的包裹怎么会丢？要不是快递记录‘已签收’，我怎么会要不回钱。可现在竟然对我不理不睬，好像这事跟他们没关系。”眼看着交易期限将至，预付款却无法退回，焦急的聂先生对申通公司的处理态度非常不满。对于货物未送达却记录“已签收”的情况，申通速递南昌营业部主管邹玉燕解释称，因为货物被窃时收货的回单也一同遗失，派件员不知道究竟有哪些货物被窃，哪些货物已送达，申通快递南昌方面是根据公司规定，将所有没有回单的货物一律记录为“草签”。邹主管承认，所谓“草签”，即签名潦草，无法识别签收人。即便得知货物遗失，但“已签收”的记录还是无法更改，这正是导致聂先生无法退回货款的原因所在。
“家规”繁琐令客户追偿遇挫
对于为什么申通公司对聂先生“已签收”上海到郑州货运 的错误记录未采取补救措施，邹主管说：“上海总公司有规定，我们分公司无权为收件人出具任何证明材料。何况聂先生没有支付快递费，和我们之间没有合同关系。”她认为，公司并无处理不周之处。此外，公司对于处理赔偿事宜的内部规定非常繁琐，按照规定，谁发货谁赔偿，以聂先生的遭遇为例，即便是南昌方面工作失误，但卖家仍必须要求申通宜昌方面作出赔偿。之后，宜昌方面申诉至上海总公司，由总公司进行调查核实后，责令南昌方面承担赔偿责任，将赔偿款项补给总公司，再发给宜昌方面。然而，正是这套看似公平严谨的“内部规定”，让聂先生吃尽了苦头。当卖家迟迟未得到赔偿，而聂先生无法退回预付款时，申通南昌方面仍在“调查处理中”。直到支付宝规定的交易期限将至，聂先生不得不申请延长交易期限，并向媒体求助，申通南昌方面才表示愿意就此事向淘宝网作出说明，帮助聂先生退回货款。
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